【151】解决问题之第三步:原因分析

作者:Stacy 分类: 工作技能 发布于:2015-7-30 22:46 ė1794次浏览 60条评论

在第148篇"解决问题之第二步:分析问题"中,我们讲到,分析问题的首要任务,是情景分析,用开放式提问的方法尽可能全面地了解问题的背景及来龙去脉,了解事实。


在前两步中,通过确立问题和背景了解,我们可以大致了解具体是产品、服务、或者工作流程哪里出了问题,那接下来就到了关键的一步,分析问题发生的原因。


既然问题是由“偏差”导致的,那如果通过对比的方法找出“偏差”与“理想”不同的部分,是不是就会找到原因了呢?


上次举例子的时候,讲到过开灯如果不亮的时候,大多数人的第一反应就是再试一次。如果再试一次还是不亮呢?这个时候可能就会尝试着开其他房间的灯,看看其他房间的灯是否会亮,是不是由于断电之类的原因所以这盏灯不亮,这种行为就是一种比较。


所以比较的方法特点是,找到一个合适的参照物,可以是相似的产品或是对象,通过比较不同的维度内容,找到线索。


这些维度包括:时间、地点、内容、程度等等,举个例子:

例1:6月份社交平台带来的销售比5月降了20%。


那这里就是比较5月和6月社交平台环境的不同,做了哪些调整,有哪些主观或者客观方面因素导致了这种变化。


这看上去很简单,但是如果问题比较复杂,牵扯了很多方面和因素,问题的比较对象选择起来就不是那么容易了,比如下面的例子:


例2:网站某个频道的访问量最近一个月访问量从以前每天的10w降到了每天8w,但是其他频道并未发现异常。


例2中,有人会选择比较10w和8w的情况,也有人会选择这个频道和其他频道去做对比,“其他频道”在这里就是个迷惑选项,因为我们对问题的定义就是“产生了偏差的部分”,应该首要分析的是10w和8w的环境,之后视情况而定是否有必要横向对比。


不要小看了分析问题的顺序,如果有充足的时间,当然可以都去看一看再做结论,但很多时候决策者面临的是在一定时间内做出最优化的决策,没有时间成本去浪费在错误的原因分析上。


通过比较的方法,我们能够得到一些线索,基于这些线索加上自己的判断和经验,就可能从逻辑上解释得通问题的原因了。


小A以前写过一篇文章“【133】外企立足必备技能:找原因”,里面有比较法的经典运用案例,再翻出来看一下咯,也许会加深对这部分的认识。


快速总结一下这三部分的步骤:[确立问题]-[分析问题-了解事实-用5W+1H方法提出问题]- [原因分析-用比较法找到问题发生的原因].

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