【284】一个好的销售是怎样炼成的

作者:Stacy 分类: 工作技能 发布于:2016-9-18 23:47 ė985次浏览 60条评论

放假的时候认识一个美容师,她让我忍不住想写这样一篇文章。


那天临下班,想着晚上可以做个面部护理,就打开某个上门服务的App,选择了晚上可以预约的附近的美容师,随机选择了一位。


我之前也偶尔用这个App,也遇到过不错的美容师,但一直也没有固定做,想过办卡但也没有非办不可的理由,觉得每一次换一个不同的美容师也没什么不方便,直到这次遇到Z姐。



刚开始看到她并没有觉得有什么特别的。她来的时候我还没吃完晚饭,她说那我先准备一下吧,等我扒拉几口吃完进了卧室,已经铺得整整齐齐,比之前的小姑娘弄得利索很多。


躺下交谈了几句,才知道Z姐已经三十好几了,孩子也不小了,我表示挺惊讶的,因为看起来气色真的很好。


面部护理刚开始,我想到前段时间体检身体有点亚健康,血液循环不好,想调理一下,就顺便问一下身体护理的事情。她很专业,帮我简单地看了下,分析了一下我的情况,以及调理的话如何做。


我并不是一个容易被推销的人,尤其是养生这个领域,我自己了解的也不算少,还是很慎重的。Z姐给出了一个大致的方案,表示可以这一次先做做看,觉得好的话可以继续。我心里想着试试也行,于是就开始先做身体护理再做面部。


在过程中了解到她家里父亲是中医,所以对中医推拿这些也有所了解,边按的时候边告诉我经脉,我因为之前练瑜伽也知道一些,所以愈发觉得她还是很靠谱的。


按的时候,手法也很专业,不像有的刚入行的小姑娘只有蛮劲儿。她说这么多年一直做这一行,做到某个店的部门经理,后来主要是培训别人,但是自己始终还时不时地练习保持实战的能力。


她和我讲,自己很喜欢做这一行,尤其是有次帮助到一个顾客在非常早期的时候发现了恶疾,觉得自己能帮到别人调理身体,工作很有意义。


听她聊到这些,我还挺惊讶的,这是我第一次听到一个美容师没有抱怨,而是和我讲自己真心热爱工作,觉得过得很有意义。



不过毕竟刚认识,所以我也没有那么确定。但等后来,我明白她刚才说的是真的。做面部护理的时候,她表示要送我她自己调制的面膜,本来是不包括在套餐服务里的,只是她觉得这样效果好,效果好了的话我觉得她比别人做得好,下次还会找她做。


另外,她还和我讲,她的每一位客户,她都有专门记录下来一些信息比如皮肤状况,身体特点,需要解决的问题,甚至生理周期,便于自己管理服务,也能够定期提醒客户该做的项目。(我当时脑子里就在想,这就是客户关系管理CRM啊!)


她拿出本子给我看,说这些固定表格的纸张是需要专门花钱购买的,有的美容师就用普通的笔记本,但是她坚持认为用这种固定表格追踪管理起来更加专业。


我做完身体和面部护理之后,觉得各方面都很好,但还在考虑费用的问题,她就主动开口说,如果我办卡,以后每次像这次这样做一套,面护可以按特价给我,另外今天晚上的这一次就当免费赠送,之后还有一份小礼品赠送。


本来我还有点犹豫,她这临门一脚,我真的就爽快地办了卡。对我这么理智的人来说,这种情形真的是很难得。


第二天正好是中秋节,Z姐居然一大早就主动给我发了一个红包表示相识很高兴。已经花出去的钱见到有回头的,我也是第一次见到。



这真是一次完美的销售案例。后来这个假期,我一直在想,好的销售是怎样炼成的?


首先是专业。

我相信每个人都有变身挑剔难搞客户的潜质,当别人提问,作为销售人员,如果没有足够强大的理由去说服对方的时候,你的可信度就会降低。撇去销售技巧这些更飘渺的,过硬的专业技能和知识,是所有的基础。


其实我是一个还挺挑剔的人,以前不懂事的时候,常常喜欢快速了解一个领域,然后装作很内行一样去check对方的水平,比如烫头发的时候问理发师,配眼镜的时候问验光师,买化妆品的时候问BA等等,碰到很专业的才会心服口服购买产品或服务。


但这个世界就是有那么多人对自己做的事情一点儿也不走心,让我这种三脚猫的外行都能拆台。所以专业,是最难能可贵的。


还有热爱。

接上一条,很多人做事不够专业是因为不够热爱,不够热爱所以不愿意钻研,越不愿意钻研所以不够专业。


以前一个同事曾当过BA,据说她曾连续好几年拿过销售冠军。这个同事三十好几了站在一群人里皮肤还是发光发亮,这么多年每周还是会看各种美妆博客,以致任何护肤化妆品,哪怕再小众的牌子她都知道,各大品牌的明星产品信手拈来,每次和我们推荐的护肤品和化妆品都根据肤质推荐,每个人都非常信服。


为什么?很多时候,别人是因为你投入的时间和呈现出来的结果,才信服你说的话。她这种精力投入和皮肤状态摆在那儿,如果有另外一个柜姐同时推销,你更容易接受谁的?


以及细节。

上文说了我是个挑剔的主,相信细节能够以小见大。


对Z姐最开始产生好感,就在她把床上的浴巾铺得利利索索开始,还有后来过程中她发现手机放在床上立刻拿起来说手机不能放在床上,还有后来看到她管理顾客信息的表格等等,我相信她是经验丰富的,而且能够推测她之前在这一行做得应该不错,无论她自己之前怎样说,这些细节都能够证明。


当然前提是我确实见识过一些做得一般的,所以对于一些细节的对比能够捕捉意识到。


看长期利益。

这一点很多人很难做到,因为人们对损失的厌恶感远远大于获得的期待感,在心理学上,这叫做损失规避(loss aversion),所以我们很难放弃当下的一些利益而选择更长期的方案。


当Z姐和我说,她有时候主动给顾客赠送自己调制的面膜,虽然付出一些成本,但是效果好能够为她保住一些回头客的时候,其实某种程度上来说,是克服了这种损失规避的心理。


相比较而言,那些没有这么做的美容师,选择了当下的获利,但同时也减少了一些别人下一次还愿意选她的可能性。


情商和技巧

提起销售的话,总是首先就会讲这部分,好像掌握了这些技巧和会说话的本领,就可以拿下单一样。当然,针对一部分人,这样是有成效的。


但我反而觉得,前面那几点是基础,最后这部分才能水到渠成。毕竟市场和顾客越成熟,你所提供的产品或服务必须是真材实料的,才能够长期跑赢市场,不然只能是一锤子买卖的生意。


想别人所想,找到对方的需求,减少对方的顾虑,找到成单的阻碍因素并试着挪开这种blocker。


比如我当时的顾虑是费用以及套餐选择,Z姐给了一个打包的package方案,又赠送了当天的护理,相当于给我这种选择困难症提供了一揽子解决方案,同时费用又给了折扣,促使了最后的成单。


对比起来,之前有个小姑娘,给我做完身体护理之后,我询问了一下长期办卡以及其他的套餐,姑娘就特别实诚地和我说做十次之后可以送我一次,另外一个套餐的话费用是多少,没有打包销售,也没有表示当下这次就可以赠送,所以我总觉得,下一次找她的时候再办吧,反正不急。


然后就没有然后了,因为实在是没有动力和理由非要找她做护理啊。


现在想想,小姑娘还是太嫩了。


(关于最后一部分挖掘客户需求的部分,曾是IBM金牌销售写的《做单》那本书里有阐述,钻石与刀子理论)

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