【148】解决问题之第二步:分析问题

作者:Stacy 分类: 工作技能 发布于:2015-7-21 23:10 ė1759次浏览 60条评论

在第146篇"解决问题之第一步:确立问题"中,我们了解了问题的特征以及如何确定一个具体的问题,总的来说就是两条:问题是由偏差产生的;要解决问题,就首先要对问题做一个具体的,详尽的说明.


那确认了问题之后,就会对问题进行分析,从而达到最终解决问题的目的.这一步说出来大家都明白,可是在实际工作或者生活当中,很多人却忽略了这一步骤,直接用试错法不断去试错,也许有的时候,恰好试的方法成功了,就成功了,但是这种解决问题的方法没有遵循一定规律,下一次遇到另一类型的问题也许就不会成功.


比如说,回家之后,如果开灯,发现灯不亮,我们大多数人的反应是什么?90%的人第一反应是关了,再开一次.在工作中也是一样,比如老板和你说:

小A啊,上个月XX品牌的销售不好啊.


小A会很紧张,第一反应是脑子里冒出了各种各样的想法,是不是渠道出了问题?还是之前申请的资源不够?还是产品本身产生了什么变化吗?还是最近的某条新闻,舆情对产品产生了负面的影响呢?


你看,在小A脑子里冒出无数的可能性的时候,很有可能就会一着急,照着自己的思路去一个个去印证,也就是用试错法.不是不可以,但是如果在不了解问题本身背景的情况下,仅仅脑洞大开,去怀疑猜测问题发生的原因,也许永远都找不到正确的原因;亦或是,运气足够好,小A足够有经验,原因就藏在以上几种猜测之中,也最终找到了,可是花费了大量的时间和精力去一个个排查原因.


所以,说了这么多想说的是,我们大多数在遇到问题之后,缺乏科学分析问题的步骤和能力,直接就冒出了各种各样的猜测,所以"凭着感觉走"了.分析问题的能力,是有科学依据的,是可以通过思维方式的训练,通过后天学习习得的.


重点来了,分析问题的首要任务,是尽可能全面地了解问题的背景及来龙去脉,也就是:了解事实,通过收集的资料,去伪存真,还原事实本身.没有猜测,没有随意地"跟着感觉走".


那接下来的问题是,如何了解事实呢?答案是,学会正确地提问.诊断问题本身,要尽可能在最短的时间内,问出高水平的问题.


辣么,怎么样问一个好问题捏?答案是,多问一些开放式的问题,能够提高收集信息的效率,具体的方式是5W+1H.5W指的是what(工作内容),when(发生时间),where(地点),who(负责人),why(原因);1H指的是how(如何发生的).


这里5W+1H方法在使用当中,区别于传统的一点是,要注意提问的顺序,不要一上来就直接问why和who.上来就问who的问题的话,不容易得到真相.设想一下,老板上来就问"这是谁干的",气氛肯定会超级紧张,大家都想着怎么找借口推脱.那why也是同理,老板第一个问题就问"为什么会发生这样的问题",那大家也会纷纷找借口,得到的不是事实真相,而是各种各样的理由.这样的话,再问其他几个问题,就失去了意义.


所以合理的方式是,先问一问其他的问题,收集一些基本信息之后,再问其他的问题.比如小A和老板说,销售出了一点状况,老板就会先问:

1. 怎么啦?(how)

2. 是什么品牌出现了下降的趋势呢?(what)

3. 什么时间开始出现这种异常的情况呢?(when)

4. 有没有哪个地区/哪个区域/哪个渠道出现的问题比较大呢?(where)

5. 近期人员安排上有没有什么不合理的情况,比如流动性大,新员工不熟悉情况呢?(who)

6. 这种情况的发生是偶然的吗?是否有规律呢?(why)


当然啦,5W+1H只是作为新手练习提问用以了解问题的一种方法,并不是每种类型问题都要提问到,具体根据不同情况实施就好.


快速总结一下这两部分的步骤:[确立问题]-[分析问题-了解事实-用5W+1H方法提出问题].


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